呼叫中心外包

    呼叫中心（Call Center）源于20世纪30年代。20世纪90年代中期后，随着CTI技术（Computer Telephongy Integration---计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。

    据美国市场调研公司Frost&Sullivan的资料，1998年，全球由呼叫中心促成的销售额高达7000亿美元，美国有85%的企业建立了呼叫中心。专家预计，全球由呼叫中心促成的销售额今后每年将按20%速度增长。

    另据《2000年中国呼叫中心产业发展研究报告》，中国每年由呼叫中心促成的销售额五年之内将会达到5000亿元。

    在国外，企业通常将呼叫中心业务外包给专业的呼叫中心外包服务商经营。据美国市场调研公司Frost&Sullivan的资料，呼叫中心外包服务市场产值占到整个呼叫中心市场总产值的74%。世界500强企业中，90%以上的企业利用外包呼叫中心从事主要的商务活动。

    企业选择外包服务比自建呼叫中心并运营管理更具优势的主要原因在于：

    1、企业可以避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资；

    2、企业可以避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内满足客户服务的需要；

    3、企业可以避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题；

    4、呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋于专业化。同时，企业也更能集中自身优势，专注于加强和集中发展自身核心业务；

    5、企业的选择更加灵活、自主，可以根据需求随时扩大或缩小其服务规模；

    6、通过外包商的技术更新，企业始终可以得到一个先进的呼叫中心平台；

    7、企业可以以最少成本获得最佳服务。

    CRM(Customer Relationship Management)源于"以客户为中心"的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。

    CRM策略强调客户服务过程是一个整体，企业的销售、市场和客服不应隔离。因此，所有的客户交互，包括销售，市场和客户满意度等，都由专人统一负责。客户联系不再是一种事件，成为一个持续的过程。这种CRM策略不仅降低了费用，同时也增加了客户满意度。而结果可以表达为企业的收益增加。

     我们将CRM策略作为外包呼叫中心服务的核心，并认为呼叫中心是企业实施CRM策略的有效工具。外包呼叫中心服务的目的，是提供一种解决方案，通过与企业内部其它系统的完满集成，帮助企业和企业所有员工理解CRM策略，并进而实施CRM策略，同时，通过外包呼叫中心服务具有的持续改进能力，帮助企业不断完善自己的CRM策略。